Les clients de détail fidèles donnent depuis longtemps aux détaillants physiques (BM) un avantage sur leurs concurrents. Cependant, l’avènement d’Internet et la croissance ultérieure du canal d’achat en ligne ont modifié le comportement d’achat des clients de détail.
Bien que les détaillants BM aient investi des millions de dollars dans des programmes de fidélisation de la clientèle, la commodité, la rapidité et la variété des produits dont les clients profitent en ligne ont attiré de nombreux clients fidèles. Cela est évident avec la fermeture de milliers de magasins de détail et la disparition de marques de vente au détail bien connues au cours des deux dernières années.
Le grand défi pour les détaillants BM est de faire revenir les clients dans leurs magasins. Les détaillants devraient alors avoir une stratégie pour les fidéliser. Autrement dit, fidéliser à nouveau leurs clients…
Que sont les clients de fidélité au détail ?
Selon PR Loyalty Marketing, la fidélité des clients est à la fois une tendance comportementale et comportementale à préférer une marque à toutes les autres. Cela peut être dû à la satisfaction du produit ou du service, à sa commodité ou à ses performances, ou simplement à la familiarité et au confort avec la marque.
La fidélité se forme en quatre étapes : cognitive, affective, associative et action.
Fidélité cognitive – au cours de la première étape de la fidélité, les consommateurs développent des attentes en matière de valeur et une préférence pour une marque par rapport aux autres alternatives disponibles.
Fidélité affective – c'est là que les consommateurs commencent à développer une appréciation ou une attitude envers la marque, basée sur une expérience de plus en plus satisfaisante avec la marque.
Fidélité associative – la troisième étape, qui se limite à l'intention comportementale du consommateur. Le consommateur est profondément engagé à acheter la marque.
Fidélité à l'action – c'est là que le désir et l'intention de l'étape précédente de fidélité ont été traduits en actions réalistes ou en comportements de fidélité.
Il faut du temps, de l’argent et de l’engagement de la part des détaillants pour acquérir des clients fidèles. Ce processus s'est principalement déroulé dans le magasin du détaillant BM, dans le centre commercial local. Cependant, à l’ère du numérique, les clients de détail peuvent faire leurs achats n’importe où, n’importe quand et au meilleur prix.
Ainsi, les détaillants BM doivent repenser leurs programmes de fidélisation client. Ils doivent découvrir ce qui « plaît » à leurs clients. Comment Internet et le canal de vente au détail en ligne ont-ils affecté leur comportement d'achat dans les magasins de détail ?
Clients fidèles dans le commerce de détail multicanal
Aujourd’hui, les détaillants ne peuvent compter que sur plusieurs canaux pour travailler ensemble. En conséquence, la plupart des détaillants BM ont adopté le commerce électronique pour devenir des détaillants Bricks and Clicks. D’un autre côté, les détaillants en ligne ont commencé à ouvrir des magasins physiques pour servir de showrooms pour leurs produits. En effet, les clients détaillants fidèles doivent être trouvés en dehors des circuits de vente au détail traditionnels.
« À l'ère du numérique, vos clients disposent d'applications qui leur permettent de rechercher des produits, de comparer des produits, de noter des produits, de vérifier les prix, de comparer les prix et même d'acheter le produit sans jamais mettre les pieds dans votre magasin, explique Tiffany Marshall. Alors, que doivent faire les détaillants pour regagner des clients fidèles ?
Media Genesis suggère aux détaillants de procéder comme suit pour regagner des clients fidèles :
Établissez un lien émotionnel – que ce soit via du contenu exclusif ou des récompenses, faire en sorte que votre consommateur se sente spécial est un élément important de la fidélité à la marque.
Personnalisation – vous disposez de vos données clients – utilisez-les à votre avantage ! Rendez votre contenu pertinent et engageant, en vous assurant qu'il est (presque) fait sur mesure pour votre consommateur.
Utilisez vos données : utilisez vos données, vos analyses et vos capacités commerciales numériques pour aller au-delà des simples récompenses. Utilisez les informations que vous avez recueillies pour analyser réellement la manière dont vos consommateurs souhaitent interagir avec votre marque et développer une stratégie pour y parvenir.
Créez une présence en ligne active – renoncer à un bon site Web et à une forte présence en ligne est essentiellement une condamnation à mort sur le marché numérique d'aujourd'hui. La plupart des consommateurs préfèrent faire leurs achats en ligne, et ne pas avoir un site Web facile à utiliser équivaut à exclure votre marque de la conversation. Il ne suffit pas de publier sur les réseaux sociaux. Créez des conversations, répondez aux clients et contribuez à faire du service client une expérience à 360°.
Fusionnez vos mondes – rendez l'expérience en ligne et hors ligne complètement complémentaire en identifiant tous les points de contact critiques que vous pouvez avoir avec vos consommateurs. Vous pouvez même constater un retour du trafic si le consommateur voit systématiquement votre marque associée à de bons prix en ligne. Lorsqu’ils auront besoin de quelque chose, votre marque sera au premier plan de leurs préoccupations.
Facilitez-vous la tâche : en tant qu'entreprise, vous devez désormais donner la priorité à la fourniture d'interactions agréables et de qualité avec vos consommateurs. C’est le meilleur moyen de construire une relation durable avec les clients à l’ère du numérique. Si votre présence en ligne fait une partie du travail acharné pour votre consommateur, en lui permettant d'atteindre plus facilement son objectif ultime, la qualité de l'expérience résonnera et l'incitera à revenir pour en savoir plus.
en conclusion
Les achats en ligne répondent aux modes de vie occupés des personnes modernes et leur prévalence témoigne de la montée de l’économie du maintien à la maison. En outre, Internet, le Big Data, l’Internet des objets et les médias sociaux ont révolutionné la façon dont les clients interagissent avec les détaillants. Je me demande cependant dans quelle mesure les clients de détail peuvent-ils être fidèles à un chatbot ?
Enfin, le déclin du client fidèle au détail a-t-il commencé ?
