Sadık perakende müşterileri, uzun süredir fiziksel (BM) perakendecilere rakiplerine karşı üstünlük sağlıyor. Ancak internetin ortaya çıkışı ve ardından çevrimiçi alışveriş kanalının büyümesi, perakende müşterilerin alışveriş davranışlarını değiştirdi.
BM perakendecileri müşteri sadakat programlarına milyonlarca dolar yatırım yapmış olsa da, müşterilerin çevrimiçi ortamda keyif aldığı ürünlerin kolaylığı, hızı ve çeşitliliği birçok sadık müşteriyi uzaklaştırdı. Bu, son iki yılda binlerce perakende mağazasının kapanması ve tanınmış perakende markalarının ortadan kaybolmasıyla açıkça görülüyor.
BM perakendecileri için en büyük zorluk, müşterileri mağazalarına geri getirmektir. Perakendecilerin daha sonra geri gelmelerini sağlayacak bir stratejiye sahip olmaları gerekir. Yani müşterilerini yeniden sadık kılmak…
Perakende Sadakat Müşterileri nedir?
PR Sadakat Pazarlamasına göre müşteri sadakati, bir markayı diğerlerine tercih etmeye yönelik hem davranışsal hem de tutumsal bir eğilimdir. Bunun nedeni ürün veya hizmetten duyulan memnuniyet, rahatlığı veya performansı ya da sadece markaya olan aşinalık ve rahatlık olabilir.
Sadakat dört aşamada oluşur: bilişsel, duygusal, çağrışımsal ve eylem.
Bilişsel sadakat – sadakatin ilk aşamasında, tüketiciler değer beklentileri geliştirir ve bir markayı diğer mevcut alternatiflere göre tercih eder.
Duygusal sadakat – bu, tüketicilerin markayla giderek daha tatmin edici bir deneyime dayalı olarak markaya karşı bir beğeni veya tutum geliştirmeye başladığı yerdir.
İlişkisel sadakat – tüketicinin davranışsal niyetiyle sınırlı olan üçüncü aşama. Tüketicinin markayı satın alma konusunda derin bir bağlılığı vardır.
Eylem Sadakat – sadakatin önceki aşamasındaki arzu ve niyetin gerçekçi eylemlere veya sadakat davranışlarına dönüştürüldüğü yerdir.
Sadık perakende müşteriler kazanmak perakendecilerin zaman, para ve kararlılığını gerektirir. Bu süreç esas olarak perakendeci BM'nin yerel alışveriş merkezindeki mağazasında gerçekleşti. Ancak dijital çağda perakende müşterileri her zaman, her yerde, en iyi fiyata alışveriş yapabiliyor.
Bu nedenle BM perakendecilerinin müşteri sadakat programlarını yeniden düşünmeleri gerekiyor. Müşterilerini neyin "memnun ettiğini" bulmaları gerekiyor. İnternet ve online perakende kanalı perakende mağazalardaki alışveriş davranışlarını nasıl etkiledi?
Çok kanallı perakendede sadık perakende müşterileri
Günümüzde perakendeciler birlikte çalışmak için yalnızca birden fazla kanala güvenebilirler. Sonuç olarak çoğu BM perakendecisi Bricks and Clicks perakendecisi olmak için e-ticareti benimsedi. Öte yandan online perakendeciler de ürünlerinin showroom'u olarak hizmet verecek fiziksel mağazalar açmaya başladı. Aslında sadık perakende müşterilerinin geleneksel perakende kanallarının dışında da bulunması gerekiyor.
Tiffany Marshall, "Dijital çağda müşterilerinizin, mağazanıza ayak basmadan ürün aramasına, ürünleri karşılaştırmasına, ürünleri derecelendirmesine, fiyatları kontrol etmesine, fiyatları karşılaştırmasına ve hatta ürünü satın almasına olanak tanıyan uygulamalara sahip olduğunu söylüyor. Peki perakendeciler sadık perakende müşterilerini geri kazanmak için ne yapmalı?
Media Genesis, perakendecilerin sadık perakende müşterilerini geri kazanmak için aşağıdakileri yapmasını önermektedir:
Özel içerik veya ödüller aracılığıyla duygusal bir bağ kurun, tüketicinizin özel hissetmesini sağlamak marka sadakatinin önemli bir parçasıdır.
Kişiselleştirme – müşteri verileriniz elinizde – bunu kendi avantajınıza kullanın! İçeriğinizi alakalı ve ilgi çekici hale getirerek (neredeyse) tüketiciniz için özel olarak tasarlandığından emin olun.
Verilerinizi kullanın; basit ödüllerin ötesine geçmek için verilerinizi, analizlerinizi ve dijital iş becerilerinizi kullanın. Tüketicilerinizin markanızla nasıl etkileşim kurmak istediklerini gerçekten analiz etmek ve bunu başarmak için bir strateji geliştirmek için topladığınız bilgileri kullanın.
Aktif bir çevrimiçi varlık yaratın – iyi bir web sitesinden ve güçlü bir çevrimiçi varlıktan vazgeçmek, günümüzün dijital pazarında aslında bir ölüm cezasıdır. Çoğu tüketici çevrimiçi alışveriş yapmayı tercih ediyor ve kullanımı kolay bir web sitesine sahip olmamak, markanızı sohbetin dışında bırakmak gibidir. Sadece sosyal medyada paylaşım yapmak yeterli değil. Konuşmalar oluşturun, müşterilere yanıt verin ve müşteri hizmetlerinin 360° deneyime dönüştürülmesine yardımcı olun.
Dünyalarınızı birleştirin; tüketicilerinizle olabilecek tüm kritik temas noktalarını belirleyerek çevrimiçi ve çevrimdışı deneyimi tamamen tamamlayıcı hale getirin. Hatta tüketici, markanızın sürekli olarak çevrimiçi ortamda iyi fiyatlarla ilişkilendirildiğini görürse trafikte bir geri dönüş bile görebilirsiniz. İhtiyaç duydukları bir şeye ihtiyaç duyduklarında markanız akıllarının başında olacak.
Bunu kolaylaştırın; bir işletme olarak artık tüketicilerinizle kaliteli ve keyifli etkileşimler sağlamaya öncelik vermelisiniz. Dijital çağda müşterilerle kalıcı bir ilişki kurmanın en iyi yolu budur. Çevrimiçi varlığınız tüketiciniz için zorlu işlerin bir kısmını yapıyorsa ve nihai hedeflerine ulaşmalarını kolaylaştırıyorsa, deneyimin kalitesi yankı bulacak ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacaktır.
Sonuç olarak
Çevrimiçi alışveriş, modern insanların yoğun yaşam tarzlarına hitap ediyor ve yaygınlığı, evde kalma ekonomisinin yükselişini gösteriyor. Ayrıca internet, büyük veri, nesnelerin interneti ve sosyal medya, müşterilerin perakendecilerle etkileşiminde devrim yarattı. Perakende müşterilerinin bir sohbet botuna ne kadar sadık olabileceğini merak ediyorum.
Son olarak sadık perakende müşteri sayısında düşüş başladı mı?
