Οι πιστοί πελάτες λιανικής πώλησης έχουν δώσει εδώ και πολύ καιρό στους λιανοπωλητές που δραστηριοποιούνται στο χώρο της λιανικής πώλησης με τούβλα και κονιάματα (BM) ένα πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών τους. Ωστόσο, η έλευση του Διαδικτύου και η επακόλουθη ανάπτυξη του διαδικτυακού καναλιού αγορών έχουν αλλάξει τη συμπεριφορά των πελατών λιανικής πώλησης ως προς τις αγορές τους.
Παρόλο που οι λιανοπωλητές ΒΜ έχουν επενδύσει εκατομμύρια δολάρια σε προγράμματα πιστότητας πελατών, η ευκολία, η ταχύτητα και η ποικιλία προϊόντων που απολαμβάνουν οι πελάτες στο διαδίκτυο παρέσυραν πολλούς πιστούς πελάτες μακριά. Αυτό είναι εμφανές με το κλείσιμο χιλιάδων καταστημάτων λιανικής και την εξαφάνιση γνωστών εμπορικών σημάτων λιανικής τα τελευταία δύο χρόνια.
Η μεγάλη πρόκληση για τους λιανοπωλητές ΒΜ είναι να επαναφέρουν τους πελάτες στα καταστήματά τους. Στη συνέχεια, οι λιανοπωλητές θα πρέπει να έχουν μια στρατηγική για να τους κρατήσουν να επιστρέφουν. Με άλλα λόγια, να κάνουν τους πελάτες τους πιστούς ξανά…
Τι είναι οι πιστοί πελάτες λιανικής πώλησης;
Η αφοσίωση των πελατών είναι σύμφωνα με το PR Loyalty Marketing τόσο μια συμπεριφορική όσο και μια συμπεριφορική τάση να προτιμούν μια μάρκα έναντι όλων των άλλων. Αυτό μπορεί να οφείλεται στην ικανοποίηση από το προϊόν ή την υπηρεσία, την ευκολία ή την απόδοσή του ή απλώς στην εξοικείωση και την άνεση με τη μάρκα.
Η αφοσίωση διαμορφώνεται σε τέσσερα στάδια – το γνωστικό, το συναισθηματικό, το συνειρμικό και τη δράση.
Γνωστική αφοσίωση – στο πρώτο στάδιο αφοσίωσης, οι καταναλωτές αναπτύσσουν προσδοκίες αξίας και προτίμηση για μια μάρκα σε σχέση με άλλες διαθέσιμες εναλλακτικές λύσεις.
Συναισθηματική αφοσίωση – εδώ οι καταναλωτές αρχίζουν να αναπτύσσουν μια συμπάθεια ή στάση απέναντι στη μάρκα με βάση μια όλο και πιο ικανοποιητική εμπειρία με τη μάρκα.
Συνειρμική αφοσίωση – το τρίτο στάδιο, το οποίο περιορίζεται στην πρόθεση συμπεριφοράς του καταναλωτή. Ο καταναλωτής έχει βαθιά εδραιωμένη δέσμευση να αγοράσει τη μάρκα.
Αφοσίωση δράσης – είναι όπου η επιθυμία και η πρόθεση στο προηγούμενο στάδιο αφοσίωσης έχει μεταφραστεί σε ρεαλιστικές ενέργειες ή συμπεριφορές αφοσίωσης.
Χρειάζεται χρόνος, χρήμα και δέσμευση από τους λιανοπωλητές για να αποκτήσουν πιστούς πελάτες λιανικής πώλησης. Αυτή η διαδικασία, έλαβε χώρα κυρίως στο κατάστημα του λιανοπωλητή BM στο τοπικό εμπορικό κέντρο. Ωστόσο, οι πελάτες λιανικής στην ψηφιακή εποχή μπορούν να ψωνίζουν οπουδήποτε, ανά πάσα στιγμή, στην καλύτερη τιμή.
Έτσι, οι λιανοπωλητές ΒΜ πρέπει να επανεξετάσουν τα προγράμματα πιστότητας πελατών τους. Πρέπει να ανακαλύψουν τι “ευχαριστεί” τους πελάτες τους. Πώς έχει επηρεάσει το διαδίκτυο και το διαδικτυακό κανάλι λιανικής πώλησης την αγοραστική τους συμπεριφορά στα καταστήματα λιανικής πώλησης;
Πιστοί πελάτες λιανικής στο πολυκαναλικό λιανικό εμπόριο
Οι έμποροι λιανικής πώλησης μπορούν σήμερα να βασίζονται μόνο σε περισσότερα από ένα κανάλια για να συνεργαστούν. Ως αποτέλεσμα, οι περισσότεροι λιανοπωλητές BM υιοθέτησαν το ηλεκτρονικό εμπόριο για να γίνουν λιανοπωλητές Bricks and Clicks. Από την άλλη πλευρά, οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές άρχισαν να ανοίγουν φυσικά καταστήματα για να χρησιμεύουν ως εκθεσιακοί χώροι για τα προϊόντα τους. Πράγματι, οι πιστοί πελάτες λιανικής πρέπει να βρεθούν εκτός των παραδοσιακών καναλιών λιανικής πώλησης.
“Στην ψηφιακή εποχή, οι πελάτες σας έχουν εφαρμογές που τους επιτρέπουν να αναζητούν προϊόντα, να συγκρίνουν προϊόντα, να αξιολογούν προϊόντα, να ελέγχουν τις τιμές, να συγκρίνουν τιμές και ακόμη και να αγοράζουν το προϊόν χωρίς να πατήσουν ποτέ το πόδι τους στο κατάστημά σας “λέει η Tiffany Marshall. Τι πρέπει λοιπόν να κάνουν οι λιανοπωλητές για να ξανακερδίσουν τους πιστούς πελάτες τους στο λιανεμπόριο;
Η Media Genesis προτείνει στους λιανοπωλητές να κάνουν τα εξής για να πάρουν πίσω τους πιστούς πελάτες λιανικής:
Χτίστε μια συναισθηματική σύνδεση – είτε μέσω αποκλειστικού περιεχομένου είτε μέσω ανταμοιβών, το να κάνετε τον καταναλωτή σας να αισθάνεται ξεχωριστός είναι ένα σημαντικό μέρος της πιστότητας της μάρκας.
Εξατομίκευση – έχετε τα δεδομένα του πελάτη σας- χρησιμοποιήστε τα προς όφελός σας! Κάντε το περιεχόμενό σας σχετικό και ελκυστικό, φροντίζοντας να είναι (σχεδόν) ειδικά φτιαγμένο για τον καταναλωτή σας.
Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας – χρησιμοποιήστε τα δεδομένα, τις αναλύσεις και τις ψηφιακές επιχειρηματικές σας δυνατότητες για να προχωρήσετε πέρα από τις απλές ανταμοιβές. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες που έχετε συγκεντρώσει για να αναλύσετε πραγματικά τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές σας θέλουν να ασχοληθούν με την επωνυμία σας και να αναπτύξετε μια στρατηγική για να το πετύχετε.
Δημιουργήστε μια ενεργή διαδικτυακή παρουσία – η παραίτηση από έναν καλό ιστότοπο και μια ισχυρή διαδικτυακή παρουσία είναι ουσιαστικά μια θανατική καταδίκη στη σημερινή ψηφιακή αγορά. Οι περισσότεροι καταναλωτές προτιμούν να ψωνίζουν online και το να μην έχετε έναν εύχρηστο ιστότοπο είναι σαν να αποκλείετε την μάρκα σας από τη συζήτηση. Δεν αρκεί να κάνετε απλώς αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Δημιουργήστε συζητήσεις, απαντήστε στους πελάτες και βοηθήστε να γίνει η εξυπηρέτηση πελατών μια εμπειρία 360°.
Συγχωνεύστε τους κόσμους σας – κάντε την εμπειρία online και offline εντελώς συμπληρωματική, εντοπίζοντας όλα τα κρίσιμα σημεία επαφής που μπορεί να έχετε με τους καταναλωτές σας. Μπορεί ακόμη και να δείτε μια επιστροφή στην επισκεψιμότητα, αν ο καταναλωτής βλέπει σταθερά το εμπορικό σήμα σας συνδεδεμένο με καλές τιμές στο διαδίκτυο. Όταν θα χρειάζονται κάτι σε ανάγκη, η μάρκα σας θα βρίσκεται στην κορυφή του μυαλού τους.
Κάντε το εύκολο – ως επιχείρηση, πρέπει πλέον να δώσετε προτεραιότητα στην παροχή ποιοτικών, ευχάριστων αλληλεπιδράσεων με τους καταναλωτές σας. Αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος για να οικοδομήσετε μια διαρκή σχέση με τους πελάτες στην ψηφιακή εποχή. Αν η παρουσία σας στο διαδίκτυο κάνει κάποια από τα δύσκολα για τον καταναλωτή σας, διευκολύνοντάς τον να φτάσει στον τελικό του στόχο, η ποιότητα της εμπειρίας θα έχει απήχηση και θα επιστρέψει για περισσότερα.
Συμπερασματικά
Οι ηλεκτρονικές αγορές εξυπηρετούν τον πολυάσχολο τρόπο ζωής των σύγχρονων ανθρώπων, και η επικράτησή τους εκδηλώνει την άνοδο της οικονομίας της παραμονής στο σπίτι. Επίσης, το διαδίκτυο, τα μεγάλα δεδομένα, το διαδίκτυο των πραγμάτων και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν φέρει επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τους εμπόρους λιανικής πώλησης. Αναρωτιέμαι, ωστόσο, πόσο πιστοί μπορούν να είναι οι πελάτες λιανικής απέναντι σε ένα chat bot;
Τέλος, έχει αρχίσει η παρακμή του πιστού πελάτη λιανικής πώλησης;
